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martedì 27 gennaio 2015

Hotel ideale: per il 94% il parcheggio è essenziale, bocciato il check-in

Hotel ideale: il 93% promuove lo staff e l’accoglienza
Il parcheggio è il servizio essenziale, bocciati check-in e Wi-Fi

The Langham London_Londra

Reception The Langham Hotel  - Londra

Milano, 27 gennaio 2015 – Per alcuni essenziale, per altri meno, resta il fatto che la qualità del soggiorno durante il viaggio è un elemento estremamente importante al quale si fa sempre più attenzione. Attraverso i dati del programma trivago Hotel Test su 25.000 questionari, il motore di ricerca hotel più grande al mondo ha voluto delineare i problemi più comuni riscontrati dai clienti in hotel, e quali sono gli elementi che portano a un giudizio positivo o negativo della struttura.

Grazie ai risultati del programma trivago Hotel Test, che da diversi anni dà la possibilità agli utenti della piattaforma di diventare “esaminatori in incognito” della struttura nella quale soggiornano, ricevendo in cambio un rimborso fino agli 80€, si è arrivati a delineare una serie di top e flop molto importanti per ogni singolo passaggio:

1.      La prima impressione
Quando si parte per un viaggio e si prenota un albergo o qualsiasi altra struttura ricettiva, le aspettative del cliente sono molto alte perché già da casa ha potuto valutare la reputazione, la posizione, le immagini e il prezzo, e il pensiero di rimanere delusi è sempre presente fino all’arrivo.
Il 92% dei 25.000 utenti che hanno completato il questionario post soggiorno del trivago Hotel Test, dichiara di essere insoddisfatto del check-in all’arrivo, in quanto troppo lungo come processo e, per il 76%, senza un reale motivo. Questa insoddisfazione viene però placata dalla qualità dello staff che per il 93% degli intervistati è competente e professionale, riservando una piacevole accoglienza e fornendo informazioni utili al cliente.

2.      In camera
All’arrivo in camera l’attenzione è tutta per la connessione Wi-Fi che per l’80% del campione è funzionante e abbastanza veloce, ma nel caso di rete a pagamento il 72% è infastidito dal prezzo troppo elevato. Una volta connessi si passa alla perlustrazione della stanza, con dati poco confortanti nonostante la pulizia generale venga promossa:

·         L’83% nota residui e capelli di precedenti ospiti,
·         Il 96% trova il bagno troppo piccolo,
·         L’83% segnala residui sulla vetrata della cabina doccia e calcare (88%),
·         L’85% ha trovato il pavimento del bagno “allagato” dopo la doccia,
·         9 tester su 10 riconoscono subito quando gli asciugamani sono di bassa qualità
L’80% lamenta poi la scarsa insonorizzazione delle stanze.

3.      Vita in hotel
Ogni cliente ha necessità e abitudini diverse dall’altro, ma la maggior parte non può fare a meno di usare alcuni servizi dell’hotel, in particolare: parcheggio (94%), bar e piscina, mentre i meno richiesti e usati sono la palestra, le sale meeting o il centro estetico. Nel 93% dei casi questi servizi extra non vengono utilizzati perché ritenuti troppo cari.
Molti viaggiatori (80%) vogliono sentirsi come a casa anche in hotel, apprezzano gli ambienti caldi e accoglienti, il bar pulito (98%), una buona connessione Wi-Fi nella lobby (94%), ma per il 93% non è mai stata un’esperienza così memorabile.

4.      La colazione
Momento cruciale della giornata, la colazione in hotel rappresenta l’ultimo momento di relax prima di iniziare la giornata, e anche se l’offerta è spesso soddisfacente (92%), con cibi all’apparenza freschi per il 94% dei clienti, e un ottimo servizio, l’85% dei clienti non apprezza la sala affollata e 1 ospite su 2 nota la mancanza dei principali quotidiani da sfogliare.

5.      Lo staff
In generale, questo è l’elemento che viene promosso dalla maggior parte dei partecipanti al programma trivago Hotel Test, fatta eccezione per le operazioni di check-in e check-out ritenute piuttosto lunghe e complicate. Il 76% dei tester ha apprezzato il piccolo omaggio al check-out e l’orario entro il quale lasciare la stanza è ritenuto ragionevole nel 91% dei casi. La correttezza e chiarezza del conto finale però sembra essere l’elemento più apprezzato (97%) a fine soggiorno.7

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